Produkt to usługa – jak Wrangler-Lee nie czai sprzedaży

Postanowiłem sobie kupić spodnie. Idę sobie galerią, wtem! na wystawie widzę spodnie. Świetnie się składa. Napis nad drzwiami głosi „Wrangler Lee” – wygląda godnie. Wchodzę.

Pani z obsługi od razu miło się spytała w czym może mi pomóc. Omówiliśmy więc kwestie rozmiarów, koloru, wytartości itd. Pani zaproponowała dwie pary. Udałem się do przebieralni, wzułem parę numer jeden. Pani obiecała, że mnie sfidbekuje, ale gdzieś zniknęła. Wyglądam nieśmiało zza kotarki, stoi sobie przy ladzie. Hmmm… wołać przez cały sklep? Machać łapami? Podejść do niej i zostawić telefon, portfel i kilka innych rzeczy w przebieralni? Czy biegać po sklepie z drugimi spodniami i dwoma torbami w ręku? Krótko mówiąc: Wrangler Lee dał mi tyle możliwości zrobienia z siebie idioty, że nie wiedziałem, co wybrać. W końcu zdecydowałem się na nieśmiałe wołanie i machanie. Już po 30 sekundach udało mi się zwrócić jej uwagę. Przyszła, powiedziała, że dobrze leżą, ale sprawdźmy następne. Świetnie, planowałem kupić 2 pary. Pani przyniosła i zniknęła. I teraz robimy GoTo 10. Pani znika, ja czekam, po chwili próbuję kolejnego sposobu zwracania uwagi itd. ilość iteracji: 4-5, zachowanie Pani z obsługi zawsze takie same.

No dobrze, to jeszcze była względnie drobna niedogodność. Koniec końców coś wybraliśmy i wględnie zadowolony (czy jest coś bardziej stresującego od kupowania ubrań?) opuściłem sklep. Ponieważ w galerii spotkałem znajomą – pochwaliłem się zakupem, licząc na cenny feedback. Pokazując moje zdobycze spostrzegłem, że z zamieszaniu żonglowania pięcioma parami spodni kupiłem praktycznie dwie takie same pary. A chciałem różne. Nie będę wnikał, czy to moje gapiostwo, czy Pani z obsługi nie ogarnęła moich intencji – koniec końców udałem się z powrotem do sklepu dokonać korekty zakupu.

Wszystko świetnie, ustaliliśmy, na jakie spodnie chciałbym się wymienić i idziemy do kasy. Pani stuka w klawisze i nagle na jej buzi zagościł smuteczek.

– Co się stało? – pytam, zmartwiony tym smuteczkiem.

– Te nowe spodnie są tańsze o 10 zł.

– To chyba nie problem – odpowiadam rezolutnie, choć już czuję, że będzie temat na Waszego ulubionego bloga – Proszę mi oddać te 10 zł i po krzyku.

– Niestety, tak się nie da. Możemy towar wymieniać tylko na tę samą kwotę.

– Nie rozumiem.

Zapadła Krępująca Cisza.

– Wie Pani co – zdecydowałem się pomóc – to może ja po prostu zwrócę ten towar, Pani mi zwróci pieniądze i ja zrobię zakup od nowa.

– Nie, tak nie można, musi Pan wymienić na inny towar, nie zwracamy pieniędzy. Ale może Pan wziąć coś jeszcze i dopłacić.

Zapadła Jeszcze Bardziej Krępująca Cisza. Jeżeli prosta operacja korekty zakupu kończy mi się wciskaniem towaru, którego nie planowałem kupować, to jest źle. Zacząłem się czuć jak na poniższym obrazku (legenda dla niekumatych: Wrangler – Lee głównie po prawej, ja po po lewej).

Przez chwilę się zmagałem z pokusą przejścia w tryb Poproszę O Księgę Skarg I Wniosków I Proszę Mnie Skontaktować Z Przełożonym. Pokusa była duża, ale strasznie mnie po takich akcjach boli serduszko, do tego jeszcze zwykle i tak nic to nie daje. No i koniec końców te 10 zł nie jest chyba tego warte. Wobec tego zdobyłem się na Szlachetny I Wielkoduszny Gest.

– To Pani mi policzy o te 10 zł więcej i zapomnimy o sprawie.

– Niestety, system nie ma takiej możliwości.

– Wie Pani, ale ja jestem człowiekiem, nie systemem komputerowym – obwieściłem dumnie, wiedząc jednak, jaka będzie odpowiedź:

– Wiem, ale taki mamy system.

Nie wchodziłem już w filozoficzną dyskusję, że to słaby system, który nie przewiduje, że korzystają z niego ludzie. Przecież ani by nie zrozumiała (dla większości ludzi „taki jest system komputerowy” jest Rozstrzygającym Argumentem), ani ona tego systemu nie robiła.

Znów zapadł cisza. Skończyły mi się argumenty, do tego chciałem jeszcze pogadać ze spotkaną przed chwilą znajomą, a czas uciekał. No cóż, uznałem że system wygrał, nie bójmy się tego powiedzieć, wydymał mnie brutalnie. Pokornym głosem spytałem:

– To co macie najtańszego?

Pani znów się uśmiechnęła (system wrócił na swoje tory, heretycy zamilkli, można wrócić do procedur).

– O, te koszulki, zestawy po dwie mamy, za 79 zł. Wie pan, że pojedynczo były sprzedawane po 50, więc Pan oszczędza!

Popatrzyłem tylko na nią smutnym wzrokiem. Rozejrzałem się jeszcze. Alternatywą dla koszulek było kupienie „sprayu do odświeżania dżinsów” za 44 zł. Wróciłem do koszulek, poprzebierałem w nich trochę.

– To ja bym chciał dwie czarne koszulki.

Pani chwilę pogrzebała w koszu z koszulkami.

– Niestety, w Pana rozmiarze mamy tylko jedną czarną.

– No dobrze, niech ta druga będzie szara. – byłem w jakimś takim szarym nastroju i mi przypasowało.

Zapłaciłem, Pani wrzuciła wszystko do torby. W domu zobaczyłem, że szary wygląda na mnie chujowo.

Acha, zapomniałbym. Już przy pierwszym zakupie otrzymałem do każdej pary spodni… małą latarkę w metalowym pudełku.

Fajne, nie? Nie. Serio, myślicie, że ktoś po otrzymaniu takiego prezentu pomyśli coś więcej niż „WTF?”.

Nie jestem zły na ludzi z obsługi. Tam gdzie mogli starali się (i byli) pomocni, np. przy doborze konkretnej pary spodni. Jestem przekonany, że problem leży wyżej. W braku szkolenia (jak pomagasz klientowi, to nie znikaj co chwila), w oszczędzaniu na personelu (znikanie może być powiązane z tym, że nie ma kto obsługiwać np. kasy; choć w mojej sytuacji akurat ktoś był przy kasie, a Pani mi pomagająca uciekała tam właśnie), w braku przemyślenia procesu i tego co jest dla klienta ważne (hej, latarka, którą kupiliście Chinach pewnie za 2 Euro nie wynagrodzi mi tych wszystkich smuteczków, co u was przeżyłem). Ogarnijcie, że sprzedaż to nie tylko rytuał „przekazanie towaru – przekazanie hajsu”. To usługa od której jakości zależy wierność waszych klientów. Jeżeli w tej usłudze nie będę miał poczucia kontroli (tu: pomoc w wyborze, ale też możliwość zwrotu), to do was już nie wrócę

Żeby nie było wątpliwości – zwrot towaru za kasę nie jest niemożliwością, nawet w branży ubraniowej. Raz kupiłem rękawice narciarskie w Intersporcie. Nie jestem fanem sportów zimowych, więc wybrałem sobie takie za 50 zł. Na szczęście dostaję SMSy od banku z potwierdzeniem po transakcji, bo dzięki temu zorientowałem się, że kupiłem takie za 500 (nie spojrzałem na kwotę przy wpisywaniu PINu, taki ze mnie gapciuś). Oczywiście ze zwrotem nie było problemu. Skądinąd wiem, że np. w T.K. Maxie (też sklep z ciuchami) też nie ma problemu ze zwrotami za gotówkę. Czyli można. We Wrangler – Lee na pewno już nic nie kupię.

Z pozytywnych przykładów UXa zwracania towarów: najpiękniejszą historię miałem z Amazonem. Będąc zagranico potrzebowałem pokrywki do patelni. Zamówiłem ją sobie z Amazona. Przyszła uszkodzona, zdarza się. Zgłosiłem usterkę. Zanim zdążyłem uszkodzoną pokrywkę odesłać (minęły 2 dni) przyszła już do mnie nowa pokrywka! Po takim doświadczeniu, przy następnym zakupie, nie będę się szczypał, porównywał ceny itd. Po prostu kupię w Amazonie.

To oczywiście nie była identyczna sytuacja jak kupowanie w fizycznym sklepie, ale dobrze oddaje nastawienie do klienta. W Polskim e-commercie (żeby mieć 1:1 porównanie) nie jest już tak miło. Gdy w internetowym NEO24.pl zwracałem niedziałającą pamięć RAM, to musiałem wypełniać skomplikowane formularze, wybierać typ zwrotu (dwóch opcji nie rozumiałem), wysłuchiwać od obsługi do czego nie mam prawa itd. i dlaczego wybrałem złą opcję zwrotu. Czekałem potem tydzień na decyzję o reklamacji, musiałem też dwa razy ich prosić, żeby z racji mojego wyjazdu przechowali nowy sprzęt na miejscu. Oczywiście za pierwszym razem nie skumali, a nie przepraszam, system tego nie przewidział.

Kochani polscy sprzedawcy, internetowi czy „rzeczywiści”, zacznijcie inwestować w relację z klientem, zwróci się Wam z nadwyżką (i zgarniecie sporą premię za pierwszeństwo). I jeszcze hermetyczna uwaga: to zabawne, jak pomysły niemodnego dziadka Nielsena (WWW usability is ’90, itd.) są ciągle słuszne i stosują się nie tylko do WWW. Ot, daj swojemu użytkownikowi poczucie kontroli, pozwól mu się wycofywać z podjętych decyzji. Im bardziej będzie wiedział, że może się wycofać, tym chętniej kupi w Twoim sklepie (internetowym czy zwykłym).

PS. Zdjęcie sępów wzięte z Mag’s pics for everyone na licencji CC 2.0.