Plus puka w dno UX od spodu (cz. 2)

To jest druga część notki o moich próbach zostania klientem Plusa (uparłem się, mimo, że Plus bardzo się przed tym bronił). Pierwszą część znajdziesz tutaj.

Umowa podpisana i karta SIM odebrana. I teraz, drogie dzieci, przekonamy się, że sprzedanie i dostarczenie sprzętu zdecydowanie nie są jedynymi okazjami do spieprzenia UXa.

Następnego dnia w salonie iSpot fachowo przycięto mi kartę (Plus nie zniża się do ogarnięcia kart nano w swojej ofercie). Karta prosi o PIN, działa, ale Internetu nie zbiera. Dzwonię sobie na infolinię (wiecie już, czekanie, reklamy, dwukrotne wybieranie języka i tematu rozmowy, czekanie naście minut, screw you, guys). Dowiaduję się, że przecież mówili, że może to zająć do 10 dni. Może i mówili, nie będę przeczyć, mogłem zapomnieć. Zaprojektuję Ci teraz, drogi Plusie, kawałek procesu. Za darmo! Otóż – ludzie zwykle nie pamiętają szczegółów rozmowy sprzed kilku dni. Warto o tym pamiętać i do przesyłki wsadzić karteczkę „Karta SIM zacznie działać najpóźniej za x dni. Otrzymasz wtedy od razu SMSa. Jeżeli nie zacznie działać, to zadzwoń pod numer…”. Proste? Klientowi będzie milej, a Wy oszczędzicie parę groszy na obsłudze call center. Inna sprawa, dlaczego nie może działać od razu (np. od otrzymania zwrotki od kuriera)? No ale w końcu Plus nie jest po to, żeby było miło.

Pani powiedziała, że na pewno dostanę SMSa z powiadomieniem, że usługa już działa. No dobrze, jadę sobie na wakacje, ciśnienia nie ma (to nawet zdrowo na wakacjach odpocząć trochę od internetu). Po przyjechaniu na miejsce okazuje się, że Plus nawet nie ma zasięgu. Ale z ciekawością czekam na SMSa (telefon mam w Playu, ten zasięg ma). Przez kilka dni nic się nie dzieje. W jakiejś dolince Plus złapał zasięg (zobaczyłem na Playu w telefonie – podsysa się do Plusa albo T-Mobile gdy nie ma swojego zasięgu) – włączam sprzęt – i działa. Ojej, nieładnie Plusie, znowu mnie okłamałeś. Miał przyjść SMS, nie przyszedł.

Wakacje przeminęły, wróciłem do domu. Używam LTE ile wlezie. Myślę sobie – fajnie by było się zalogować do Plusa i sprawdzić, ile transferu zjadłem. Moim oczom ukazuje się coś takiego:

Logowanie do BOK Plusa

Numer telefonu? Hmmm, to aktywacja internetowa, ale nie czepiajmy się, wiem, że chodzi o numer przypisany do mojej karty SIM (znów: nietrudno sobie wyobrazić rzeszę klientów, dla których to nie będzie takie oczywiste). Biorę plastik, w który była wpięta karta SIM, ale tam w miejscu „numer telefonu” są tylko kreseczki. Cóż, może jakieś względy bezpieczeństwa (obok są kody PIN i PUK). Sięgam po umowę – szukam, szukam i znalazłem „Preferowany numer telefonu”. Niczego nie preferowałem, więc z pewną nieśmiałością wbijam znaleziony numer w odpowiednie pole.

E-hasło lub kod dostępu? Myślę, myślę – w końcu się poddaję i szukam instrukcji. Jest! Napisana małą, szarą czcionką na szarym gradiencie, odpowiednio odseparowana od pola „hasło”, aby nie dało się za łatwo znaleźć. Przekleję verbatim (macie też na tym obrazku wyżej, ale może być za małe). Popatrzcie sami, bo już kończą mi się siły na zabawne podsumowania niesamowitej umiejętności Plusa komplikowania wszystkiego, co się da:

Opis hasła dla logowania Plusa

Popatrzmy, pod 2601 nie zadzwonię, bo wygląda to na numer, na który można zadzwonić tylko z sieci Plus. Więc „eHasło” (jejku, ale jesteście nowocześni, wstawiacie „e” przed różne słowa, fajnie, zupełnie jak w latach ’90) odpada. „Plus kod 5” mogę otrzymać też dzwoniąc na 2601 lub z pierwszą fakturą. Ponieważ do pierwszej faktury zostało jeszcze trochę czasu, to z ulgą czytam, że „Istnieje też Plus Kod 4”, który może uzyskać informacje bez wprowadzania zmian. Wszystko jasne i klarowne – są tylko 3 rodzaje haseł, od razu mi lepiej. A nie, przepraszam – jest czwarte. Cztery ostatnie cyfry kodu PUK. Zwycięstwo! Mam kod PUK! Wklepuję więc te 4 cyferki, ale system zgłasza błąd. No trudno, może mam inny numer niż „numer preferowany” na umowie, albo nie jestem „Abonentem Plus na kartę” (yyyyy „abonament” i „na kartę” to nie są wykluczające się opcje?) ani „PlusMixa”.

Zgodnie z odcyfrowanymi instrukcjami odbywam wycieczkę do salony Plusa. Tam proszę o dwukrotne powtórzenie mi informacji, którą usłyszałem, bo może się przesłyszałem. Ale nie. Jeżeli myśleliście, że to wszystko, co opisałem wcześniej, było bardzo śmieszne, to posłuchajcie tego:

„Aby zalogować się do systemu Plusa, musi Pan otrzymać hasło SMS na numer Plusa. Ponieważ tablet takich SMSów nie odbiera, musi Pan wyjąć kartę SIM ze swojego tabletu, przełożyć ją do telefonu i podjąć próbę zalogowania się, wówczas otrzyma pan SMSa z hasłem. Potem będzie mógł Pan już logować się bez hasła SMSowego”.

Nieśmiało zwróciłem uwagę, że nie dysponuję chwilowo iPhonem 5, który przyjmuje ten sam rozmiar karty co iPad. Pan z uśmiechem powiedział, że mogę sobie kupić przejściówkę za jedyne 20 zł. Wpadłem jeszcze na szalony pomysł, że może skoro podałem wam mój adres e-mail, na który mają przychodzić moje rachunki oraz kontaktowy numer telefonu do innej sieci i poświadczyłem toto swoim podpisem, to może jednak jakoś uda wam się przesłać to hasełko? Nie. Dlaczego nie? Bo nie.

Bo (dopowiedzenie moje) jak nie masz u nas telefonu, to jesteś dla nas nikim, i kup se ajfona piątkę albo tackę za jedyne 20 zł i nie zawracaj nam głowy. Swoją drogą, czy to tylko Apple jest taki wredny, że nie pozwala odbierać swoim SMSów na srajpadach, czy dotyczy to wszystkich tabletów?

No cóż, wyszedłem z salonu Plusa i odłożyłem sprawę. Może dostanę któreś z tych dziwnych haseł razem z fakturą i problem się rozwiąże? Minęło parę dni. Okazało się, że kolega z pracy z biurka obok jest człowiekiem na poziomie i ma ajfona 5 i nawet może mi go udostępnić na potrzeby operacji logowania (bardzo dziękuję).

Wszystko pięknie, przeszedłem proces logowania i wtem! okazało się, że dziś mija mi termin płatności faktury. Ojej, Plus znowu mnie okłamał. Mieli przysyłać faktury na maila (żeby nie było wątpliwości – papierowa też nie przyszła). Powinienem się już przyzwyczaić, ale jednak jakoś tak mi się smutno zrobiło. Ale proszę – o czymś Plus pomyślał! Widzę obok faktury link „zapłać”! Mogę zapłacić bez wychodzenia z systemu! Ach, jak użytecznie, jak uxowo, jak doskonale! Klikam na link i…

Komunikat ZAMIAST płatności w Plusie.

Nie, pomiędzy kliknięciem „zapłać”, a obrazkiem powyżej nic się nie wydarzyło. Dla tych, co nie załapali, powtórzę jeszcze raz, powoli. W BOKu Plusa kliknięcie na „Zapłać” przy fakturze nie prowadzi do systemu płatności. Prowadzi do zaślepki „Dziękujemy za skorzystanie z usługi płatności elektronicznej”. Oczywiście, mogę winić tylko siebie – jak mogłem uwierzyć, że w Plusie może coś działać dobrze.

Pokornie zalogowałem się do swojego banku i zapłaciłem, grzecznie przepisując numer konta do formatki (było szybciej niż przeklejanie z PDFa, bo numer przeklejony z PDFa wklejał się w formacie cyfra-spacja-cyfra-spacja itd. i nie pasował do formatki przelewu.

Wylogowałem się, ale po chwili chciałem coś jeszcze sprawdzić i… tak niektórzy pewnie już się spodziewali. Potrzebuję jednorazowego hasła SMSowego do każdego logowania. Czyli przy każdym logowaniu muszę przekładać kartę SIM do odpowiedniego telefonu (którego nie mam).

Dziś chciałem zadzwonić do Plusa, żeby może coś się dało zrobić z tym jednorazowym hasłem. Jak przez mgłę pamiętam, że przy pierwszym logowaniu był jakiś czekboksik dotyczący hasła sesyjnego, więc jest nadzieja. Chciałem też rozwikłać sprawę nieprzychodzących faktur. Po 20 minutach oczekiwania na połączenie poddałem się.

Drogi Plusie! Przebrnąłem przez to wszystko z dwóch przyczyn. Po pierwsze, z racji wykonywanego zawodu, znajduję perwersyjną przyjemność w obserwowaniu skopanych usług. Zawsze się (i może kogoś – ukłon do szanownych czytelników) czegoś nauczę. Po drugie, uparłem się jak ten głupi na LTE (z resztą i tak transfer obsysa, nie ściemniajcie o 150 Mbit/s, bo nawet w centrum Warszawy nie zbliżyłem się do tego wyniku, wskazówka szybkometru bujała się rząd wielkości niżej).

Z wieloma klientami możecie nie mieć tyle szczęścia, co ze mną. Ale nie miejcie wątpliwości, co się stanie, gdy wasza konkurencja zacznie sprzedawać LTE (co nastąpi niedługo). Z resztą ja was długo nie będę rozważał jako alternatywy przy jakiejkolwiek usłudze.

Pod ostatnią notką padło pytanie o przyczynę tego wszystkiego. Pytanie słuszne, mimo że autor pytania zaprezentował potem wyjaśnienia z kosmosu, które z cenzorskim zapałem wykasowałem (hint: na tym blogu darujmy sobie tematy polityczne i teorie spiskowe).

Skopany UX nie bierze się ze spisku ciemnych sił. Bierze się zwykle z przekonania, że UX to takie dwie modne literki i modnie czasem jest spytać się o zdanie jakiegoś konsultanta albo nawet zamówić jakieś badanie. A to, że organizacja w ogóle nie jest dostosowana do realnego podejścia do UXa? Że każdy proces powstaje jako kompromis między licznymi działami i nie ma tam kogoś, kto by powiedział „Ale może zróbmy to tak, aby klientowi było wygodniej?”? I komu organizacja dała by tyle władzy, aby faktycznie tak się stało? Bo wiecie, wielkie organizacje żyją własnym życiem i jeżeli nie podejdzie się do tego poważnie i na odpowiednio wysokim poziomie zarządzania, to zabawne reklamy i szlachetne deklaracje niewiele pomogą. To jest trudne, wiem, szczególnie w dużych firmach, ale da się.

Brak perspektywy użytkownika i wynikający z tego fejl Plusa (ale hej, nie tylko Plusa – gościnnie opisywałem podobną historyjkę np. o Orange czy o Playu i Orange) bierze się, moim zdaniem, z sytuacji, gdy w firmie technologia rządzi wszystkim, jest jej jedyną perspektywą działania. Co najwyżej organizacja kupuje jeszcze „łał” dla marki – organizuje się wypaśną kampanię reklamową. Spójrzcie, pisał nawet o tym nasz wieszcz:

„Reklam nam nie zabraknie, mark’ting na koń wsiędzie, Ja z LTE na czele i? – jakoś to będzie!”

Mam szczerą nadzieję, że coraz mniej będzie. Technologia jest w tym biznesie bardzo ważna, ale ludzie po prostu nie lubią się czuć jak idioci.

Reklamy

3 uwagi do wpisu “Plus puka w dno UX od spodu (cz. 2)

  1. Pingback: Plus puka w dno UXa od spodu | Wraith of UX

  2. Fajny artykuł, miło się czyta.
    Ja podpisywałem umowę w punkcie obsługi i tu też został mi podany przez kompetentnego sprzedawce pluskod 4, po zalogowaniu się do systemu, możesz samemu ustalić pluskod 5 – ale jest to dosyć zagmatwane i zapewne wiele osób na tym polegnie. Co do płatności to mam podobne odczucia z tym że mi udało się zapłacić, okazuje się że okno z wyborem metody płatności (tylko jedna ta metoda – Karta Kredytowa wypukła) jest oknem wyskakującym i to jednym z wielu (w tym zaprezentowane na obrazku) ale po co to podziękowanie przed realizacją to nie wiem, a oczywiście po realizacji płatności również pojawi się to samo okno (kolejne) z podziękowaniem. Za to miałem jeszcze inne problemy w sumie to kilka razy musiałem wymienić kartę sim, a co do nano sim, to też są dostępne.
    Wracając do kwestii sms produkty firmy Apple typu Ipad czy Ipad mini nie posiadają obsługi sms no cóż taka polityka firmy, ale potrafią wysłać sms w szczególnych okolicznościach czyli w momencie aktywacji urządzenia, co oczywiście jest opisane w instrukcji.

  3. Ładnie przedstawione to co się dzieje w plusie, ja miałem podobne przeżycia z tym operatorem, niestety w dobie cyfryzacji wszystkiego plus jest zacofany z wszystkim, i to mało powiedziane, LTE w plusie tylko to mogło przyciągać klijentó teraz już w ofercie mają go inni operatorzy, mam teraz abo w playu i nie żałuje nie tylko jeśli chodzi o cenę usług, ale także obsługa tele informatyczna playa, w playu mam pocztę głosową na maila i mmsem za darmo, przekierowanie wiadomości sms mms na maila, przejrzysta strona z pakietami jakie mam ile pozostało mi i czego przejrzysta strona z płatnościami i oczywiście usługi dodatkowe które można włączyć wraz z dodatkowym opisem danej usługi po najechaniu na nią, to się nazywa elektroniczna obsługa…

Komciaj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s