Plus puka w dno UXa od spodu (cz. 1)

To, że Plus ma poważny problem z UX i pochodnymi – wiadomo nie od dziś. Dużo mógłbym pisać o usability ich strony – dość powiedzieć, że na każdych szkoleniach użyteczności, jako ćwiczenie, zadaję analizę ich serwisu WWW. Zawsze w ciemno wiem, że wystąpi tam złamanie wszystkich zasad Nielsena, Kruga, Coopera, $twojguruusability i co gorsza: zasad zdrowego rozsądku.

Noale usability strony to nie wszystko, w końcu UX to przecie „wszystkie aspekty interakcji końcowego użytkownika z firmą, jej usługami i produktami” (stąd). Może nadrabiają na innych kanałach obsługi klienta?

[Kilka sekund milczenia pełnego napięcia]

Hahahahaha!

Ale od początku. Sprawiłem sobie srajpadzika mini. Skusiłem się, bo tym się różni od większego brata, że mieści się w kieszeni. Duży mnie wkurzał, bo niby super przenośny, ale jak wychodzisz i chcesz go zabrać ze sobą, to musisz tachać ze sobą jakąś torbę, plecaczek – #besęsu (patrzcie: przechwalając się zakupem pokazuję szerokie aspekty UX, fajnie, nie?).
Po przechorowaniu kilku oczywistych problemów pierwszego świata, w tym:
20130815-033141.jpg

w końcu sobie kupiłem. No i zaraz potem chciałem sobie kupić do niego internet (nb. dopuszczanie do sprzedaży tabletów tylko z WiFi uważam za zbrodnię przeciw ludzkości). A że jestem postępowy i nowoczesny – zapragnąłem internetu LTE, co to cały internet może mi ściągnąć w pół godziny. Takie rzeczy tylko w Plusie, więc udałem się do salonu Plusa.

W salonie Plusa dowiedziałem się trzech rzeczy:

  • Po pierwsze: iPad nie będzie współpracował z LTE Plusa. Nie zaufałem słowom konsultanta (widać niedopłaconego i niedoszkolonego przez korpo) i okazało się, że słusznie.
  • Po drugie, skoro i tak się uparłem, to nie mają SIMkart o rozmiarze nano (to trochę głupio z ich strony, ale trudno, przytnę sobie).
  • Ale po trzecie, to oni mi karty na abonament z dataplanem nie sprzedadzą w salonie. Dlaczego nie? Bo nie. Bo mam sobie zamówić ze strony.

Pomijając delikatny paradoks konieczności zamawiania internetu przez internet, gdy tego dostępu do internetu się jeszcze nie ma – sami rozumiecie, że już w tym momencie moje uxowe serduszko zaczęło krwawić bardzo mocno. Nie mogę załatwić sprawy w salonie, muszę poklikać, poczekać na przesyłkę, poużerać się z kurierem – same atrakcje (tym bardziej, że pamiętałem, że klikanie po WWW Plusa do przyjemnych nie należy). Co ciekawe – prepaid oczywiście mogę kupić na miejscu. Dlaczego Plus rzuca kłody pod nogi klientom, którzy chcą się związać stałym abonamentem, a ułatwia życie prepaidowcom? – to już pytanie do wewnętrznego audytu Plusa.

No dobrze, opuszczam salon Plusa, wkładam do srajpadzika prepaid Playa i idę na stronę Plusa zamawiać Internet. Z zaskoczeniem przyznaję, że doklikanie się do Zasadniczej Tabelki poszło nadspodziewanie łatwo (co nie oznacza: łatwo). Zasadnicza Tabelka wygląda tak:

Plus - data plany abonamentowe

Wszystko widać jak na dłoni, oczywiście tylko dla zaawansowanego użytkownika. Bo skąd zwykły człowiek ma wiedzieć, czy potrzebuje 1 GB czy 25 GB „limitu” i co to w ogóle znaczy – to już nie jest zmartwieniem Plusa. No dobrze, 3 GB za 30 zł wydaje mi się optymalne. No i coś bym kliknął, żeby zamówić, ale nie bardzo jest co. Myślę, kombinuję (może zrobili jakiś button na flashu i mi iPad nie pokazuje?), w końcu ekran niżej dostrzegam takie coś:

Jedyna możliwość zamówienia abonamentu - przez kontakt telefoniczny

Patrzę się na to przez chwilę (hej, nie chcę się kontaktować z doradcą, chcę kupić!) ale ewidetnie innej opcji nie ma. A więc Plus odsyła mnie od swojego pracownika z salonu na stronę internetową, żebym mógł telefonicznie skontaktować się z ich pracownikiem, abym mógł kupić od niego internet. To rzeczywiście bardzo miłe, tylko, że nie.

Ponieważ bardzo się na to LTE napaliłem, to co tam, sam do nich zadzwonię, nie będę czekał na oddzwonienie (formularz „Zostaw Kontakt” mają wyjątkowo kretyński i sporo osób pewnie i tak dzwoni samodzielnie, ale gdybym opisywał każdą głupotę na stronie Plusa, to bym musiał napisać 200 notek).

No dobrze, znalazłem numer na stronie Plusa. Numer dla klientów spoza Plusa (to ja) jest oczywiście płatny (Update by Jacek: Okazuje się, że klienci Plusa też płacą i to tak, że nie wlicza im się w pakiet minut. Niesamowite) Trudno. Dzwonię.

Nie wiem jak Wy, ale korzystanie z tych telefonicznych systemów obsługi klienta jest samo w sobie mocne frustrujące (rozmowa z maszyną, brak poczucia kontroli, uciekający płatny czas itd. itp.). Ale Plus potrafi dodać od siebie kilka bonusów. Musi nam być przekazane kilka pierdoletów o tym, że Plus jest liderem technologii LTE oraz że roaming to sama przyjemność (hej, przyszedłem tu po co innego, musicie mnie złościć od początku?). Ok, wysłuchałem tego wszystkiego, wybrałem język i wybrałem „Ofertę Plus Internet” . I co dalej? Usłyszałem znów to samo powitanie co na początku i prośbę o wybór języka! Za pierwszym podejściem uznałem, że to błąd (mój albo systemu, łotewa) – i się rozłączyłem, żeby zacząć „na czysto”. Ale nie – naprawdę procedura wymaga dwukrotnego wysłuchania głupawego powitania i wyboru języka. Dezorientacja klienta: over 9000. Żeby nie było, że kłamię (drugie podejście na 0:38):

Ponieważ się bardzo uparłem (hej, ja jestem dziwny, ale normalny człowiek już kilka razy pokazałby Plusowi środkowy palec), to w końcu (po kilku minutach czekania) udało mi się porozmawiać z konsultantem. Pani była bardzo uprzejma, udało się złożyć zamówienie.

Po kilku dniach paczki nie ma. Ponieważ chcę zamknąć sprawę przed wyjazdem na wakacje, dzwonię znów na wkurzającą infolinię. Pan Z Infolinii mówi, że przesyłka została przekazana kurierowi i nie wie, kiedy do mnie dotrze. Pytam się o numer listu przewozowego, ale niestety, Pan Z Infolinii nie ma takiej informacji. Po kilku prośbach się łamie i podaje mi numer telefonu do firmy przewozowej. Mogę sobie zadzwonić, podać PESEL (ależ te nasze dane latają wszędzie) i popytać. Zaznacza też, że kurier na pewno do mnie zadzwoni, aby ustalić konkretną godzinę.

Minął dzień. Wracam sobie do domu z miasta, ale pomyślałem, że pojadę jeszcze na Pragę załatwić inny temat. Wtem! dzwoni do mnie kurier, że jest przesyłka od Plusa. Fajnie, że byłem niedaleko (10 minut później byłbym już po drugiej stronie Wisły). Spotykamy się na ulicy pod domem, gdzie kurier się pyta, czemu mnie wczoraj nie było w domu, skoro podałem, że będę od 8 do 21. Bo on był, a mnie nie było. Aha, czyli tak wygląda plusowe „kurier do pana zadzwoni i umówi się na wybraną godzinę”. Po prostu mówią kurierowi, że klient będzie cały dzień i sprawa z głowy. Drogi Plusie, zrobiłem już się bardzo, bardzo zły.

OK, w komfortowych warunkach (furgonetka blokująca pół uliczki) przeglądam i podpisuję umowę, odbieram kartę SIM.

Czyli co? Po trudach i znojach stałem się szczęśliwym użytkownikiem internetu w Plusie? No właśnie nie. Ale dziś już nie będę Was dalej zanudzał. Bo tematu, niestety, jest jeszcze na drugą notkę.

Reklamy

10 uwag do wpisu “Plus puka w dno UXa od spodu (cz. 1)

  1. To jest blog o liźnięciu tematu, ale bez próby odpowiedzi na pytanie „dlaczego jest dziadostwo”. Gdybyś chciał coś osiągnąć, napisałbyś pismo „do góry” Plusa z pytaniem dlaczego to wszystko tak wyszło. Próbujesz niby coś komentować, a jedynie opisujesz, bez wyciągania wniosków. Tak, wiem, to bardzo wygodne. Szczególnie, jeśli masz niski poziom wiadomości na temat tego, co się w kraju dzieje. Szkoda, że nie masz ciągoty do czegoś więcej. A mnie – blokuj sobie : ) mi krzywdy nie zrobisz. Tylko jaki masz plan na tego bloga? Lizanie tematu, czy dociekliwość? Idealnie, oprócz „od tak” przedstawiania sprawy, byłoby kopać wyżej, pytać, docierać do np. szefa projektu, czy coś i tam zadawać pytania. To by było śledcze podejście do badania UX.

    • Króciutko: nie zgadzam się z Twoją oceną sytuacji i nie życzę sobie prezentowania Twojej wizji tutaj. Załóż sobie do tego swojego bloga.

      I w życiu nie zakładam, że ten blog coś zmieni. Służy mi jako miejsce do robienia rantów, może przy okazji ktoś się czegoś dowie o UXie i tyle.

    • A jeżeli znasz jakiegoś „szefa projektu” to możesz mu posłać linka. Ale, wiesz, ja tam doradzałem bezpośrednio i nawet płacili mi za to. I jak widać – niewiele z tego wynikło. Więc nie bardzo wierzę, żeby akurat list od Ciebie czy ode mnie coś mógł zmienić. Rozsądne zarządzanie UXem jest po prostu cholernie trudne, zwłaszcza dla wielkich organizacji, które w dodatku dotąd ścigały się tylko ceną.

  2. Pingback: Plus puka w dno UX od spodu (cz. 2) | Wraith of UX

Komciaj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s