mBanku, nie idź tą drogą.

Kupony, oferty specjalne, karty rabatowe, grupony. Unikam jak ognia. Oszczędność jest pozorna. Zwykle oferta dotyczy czegoś, czego aktualnie nie potrzebuję. Więc nawet przy rabacie 50% wydam więcej, niż gdybym tej oferty na oczy nie widział. W zamian (YSWIDH – ta wymiana nie jest przesadnie ekwiwalentna) oddaje się sporo wart pakiet informacji o sobie, swoich zwyczajach konsumenckich itd.

Z innych wad: wiele tych systemów zachęca do spamowania znajomych oraz podkopuje biznes merczantów. Wszyscy znamy historię fryzjera, ale problem jest szerszy: takie oferty hodują głównie łowców okazji, którzy korzystają chętnie ze zniżki, ale nie wracają już do miejsca, gdzie tę zniżkę dostali. Merczant zostaje z ręką w nocniku ułamkiem opłaty za usługę/produkt i bez klienta.

System ofert mBanku („mOkazje”) miał być inny. Prawdziwe brejksru, jedna z głównych przewag konkurencyjnych, y otros, y otros. Nasłuchałem się tego na UX Poland; można też było o tym przeczytać tu i ówdzie, np.:

Ta pierwsza rzecz jest uniwersalna – za pomocą połączenia partnera z klientem możemy zrobić – użyję topornego słowa – arbitraż na tradycyjnych kanałach marketingowych (…)

Michał Panowicz, mBank, stąd

albo:

Oczywiście są słynne mOkazje, czyli program z indywidualnymi rabatami dobranymi do potrzeb konkretnego klienta (wynikające z analizy jego poczynań w serwisie transakcyjnych).

(zachowane pisownię oryginału, stąd)

Fajnie. Może to ten moment? Nie będę zasypywany głupimi ofertami. Będę miał poczucie, że umożliwienie norania moich szczegółowych danych przez bigkorpo będzie miało jakiś sens – niewielka to nagroda (do 500 zł rocznie, helou) za moje cenne dane, ale zawsze coś.

„Arbitraż na tradycyjnych kanałach marketingowych” (tego sformułowania by nawet Krzysztof Kanciarz nie wymyślił) w wykonaniu mBanku wygląda tak:

[drugim obrazkiem powinien być mój wyciąg z konta, ale wiecie co, Wam nie pokażę, nie obiecaliście mi nawet gupich 500 plnów]

I nie to, że ta oferta sobie gdzieś tam z boczku wisi w serwisie. Nie, ta oferta mi się władowała z buciorami do mojej skrzynki pocztowej.

Gdzie tu humor? Już tłumaczę. Drogi mBanku: samochodu nie mam już od lat kilku (note to self: zrobić notkę o tym, jak wnerwia mnie Veturilo). I to naprawdę widać na moim wyciągu. Ja rozumiem, że data mining to poważne wyzwanie, ale wymyśleć algorytm, który na 95% potwierdza, że klient ma samochód i płaci za benzynę nie jest szczególnie trudne.

Mój juzer/klajent-ekspirjens względem mBanku sporo opadł. Zaufałem w obietnicę trade-offu – poznajecie moje najskrytsze sekrety wydatków (like: ile chleję, jakie zakazane speluny odwiedzam itd.), w zamian otrzymuję rzeczywiście przydatne oferty. Na razie nie wywiązaliście się z obietnicy. Zachowujecie się jak Groupon, który przez takie właśnie zachowanie dopiero zdaje się mozolnie odbijać od dna (a ja osobiście nie bardzo wierzę, że dotrze na powierzchnię).

Mała porada (w promocji: za darmo!): oprócz poprawienia algorytmów (właściwie: napisania, bo nie wygląda, żebyście jakieś teraz mieli) proponuję przy każdej prezentacji oferty umieścić guziczek „Nie chcę”. Będziecie mieli dodatkowy wsad do algorytmów, a ja będę miał poczucie, że Wam choć trochę zależy na faktycznym sprofilowaniu oferty (to się nazywa „poczucie kontroli” i jest bardzo ważne przy pimpowaniu ekspirjensu, Nielsen pisał o tym w zeszłym tysiącleciu).

PS. Dodatkowym benefitem, w zamian za możliwość analizy wydatków przez bank, jest możliwość oglądania przeze mnie, na co właściwie wydaję pieniądze (kategoryzacja wydatków). Koncept świetny, ale sposób dotarcia do tych informacji to temat na osobną notkę (o podobnym wydźwięku, co niniejsza).